“干客运也不难，就是要手脚勤快，眼里有活儿。”1月15日，北京西站“036”候车室的一个吉林小伙儿金艳慧接到求助电话后转身告诉记者，他要赶紧带上轮椅去趟南广场，帮一名刚做完手术、腿上钢钉还未拆除的旅客上车。拿行李、过安检、速达直梯处……距离停止检票仅剩两分钟，金艳慧将旅客安全送上车厢、放好行李，与列车员做好交接。他的衬衣已经湿透，旅客和家属连连鞠躬道谢。

“春运期间票额紧张，不能让乘客错过列车，希望都能早点儿回家过个团圆年，累一点儿没什么，能让他们踏踏实实回家就好。”金艳慧说，2023年春节将是他在北京西站度过的第七个春节。

这样的暖心时刻每天都在北京西站发生。“036”候车室的工作人员平均每天接送特殊重点旅客300多人次，高峰时400多人次，每人每天步行约10公里，穿梭于各个候车室、站台之间，为出行不便的旅客提供帮助。

打造春运双一流

送别时，旅客的一句“新年快乐”，让一直在忙碌的“036”候车室值班员李文君瞬间心头一暖，这是她作为值班员第一次服务春运，也是第一次以这样的方式收到新年祝福。

“以心换心，付出就会收获快乐，这也是我们‘036’候车室的服务态度。虽然工作压力大，但也更有年味了，仿佛又恢复到从前的繁忙景象。”今年是李文君在北京西站工作的第五年，相比过去几年，她明显感受到今年的客流大幅增多。

春运开始的那天，北京西站的乘车旅客数量逐步攀升。最近几日，日均客流量达到10万人以上。

李文君介绍，“‘036’候车室的春运服务目标是打造双一流，即出行环境一流，重点服务一流。”

春运期间，“036”候车室客运员们面对疫情丝毫不敢松懈。候车室地面、座椅、卫生间、母婴室定时消毒;担架、轮椅等设备实行“一客一消毒”制度;在南北二楼大厅12306服务台配置老花镜、针线包、红十字急救药箱、AED等设施，并在取票处、卫生间等向旅客提供免洗消毒液，方便有需要的旅客随时取用;要求常开口职工对乘车旅客严格按照“一米线”排队检票，确保旅客不近距离接触，为重点旅客提供一个安全的候车环境。

为特殊重点旅客提供接送站服务专用的轮椅、担架，设置“重点帮扶区”，对年纪太大无法久坐、手术后无法坐立的旅客提供可躺式座椅，对不会使用智能手机网络购票的老人，在售票厅开设无障碍敬老“慢”窗口，为老年人提供购票、咨询、12306网站注册等服务……“我们会根据现场需求，补充大厅服务台引导人员，面对面、手把手为旅客办理业务。‘向前一步走’做好服务外延，解决‘脱网’旅客实际需求。”李文君说。

当年铁道部长暗访“036”

“036”候车室源于20世纪70年代客运服务员李淑珍的胸牌号。她35年如一日，如亲人般对待旅客，收获一致好评。为了发扬李淑珍的服务精神，北京西站成立了“036”爱心候车室，专为重点旅客提供服务。

旅客们寄到铁道部表扬“036”号客运员的信件越来越多，这引起了时任铁道部部长李森茂的好奇，这个“036”号客运员真的有旅客们夸得那么好吗?于是，他前往西直门站(北京西站)找到“036”号客运员李淑珍，对她的服务进行暗访。

“同志，我急着要回赤峰，买票时才发现钱包丢了，你说这可咋办啊?”看着眼前这位老人着急求助的样子，李淑珍泡了一碗加了鸡蛋的方便面端过来：“您甭着急，这大中午的，您还没吃饭吧?”随后，她转身买了一张去赤峰的火车票，递给眼前这位素不相识的旅客，“您先赶紧回家吧，等您啥时有钱了也有空了，就再来还我吧”。

暗访让李森茂深受感动，要求全路客运系统向“036”号客运员学习。

李淑珍退休后，她把“036”号胸牌和服务旅客的经验传给了她的徒弟宋敏娟，宋敏娟又把“036”的服务客运经验带到了北京西站。随后，第三代“036”客运员胡宗英接替了宋敏娟，继续以“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036精神”为旅客服务。

就这样，“036精神”绵延不断，代代相传。

从一个人到一支队伍一套标准

从最初的一个人到一个群体，“036”候车室的服务面越来越广，服务的旅客越来越多，服务标准也越来越高。

在候车室，记者看到了可操作式双人电动轮椅。在夜间空闲时段，专职客运员操作电动轮椅在候车区巡视，遇到行动不便的旅客第一时间提供帮助。

“我们候车室将现代化元素融入服务标准，既减轻了客运员工作强度，又提高了接送重点旅客速度。”李文君介绍，“036”候车室一直在积极探索创新型服务模式，创建了“一条龙”服务法、重点旅客登记法、追踪服务法等多种服务方式;打造了哺乳室、儿童娱乐区、重症旅客候车区等功能候车区;研发了电动轮椅，购进了升降式担架、AED急救站等设备设施。

不仅如此，“036”候车室的带头人王琳娜还制订了《036岗位作业规程》、仪容仪表、服务礼仪、语言规范等一系列规范措施，带领班组成员在服务礼仪、沟通技巧、双语教学、急救技能、AED设备的使用等多方面加强学习，提升本领。

“036”候车室还开通了“036”爱心电话、北京西站公众号、爱心微博，提供多样化的咨询和预约服务。同时，与西站地区管委会、地铁、公交合作，打通旅客爱心服务的最后一公里，方便旅客舒心出行。

“036”候车室现有定员64人，平均年龄26岁，是一支专业、年轻、专注、有梦想的队伍，他们用热情和真诚的服务温暖每一位旅客，“036”这个数字也成为北京西站爱心传递的代码。

中青报·中青网记者 王璐璐

责任编辑：张毅

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